滨海县人民医院开通院长热线架起医患

中国江苏网8月2日盐城讯为进一步改善医疗服务质量、优化服务流程，前段时间，医院开通“院长热线”，同时开通“科室求助咨询热线电话”，以患者的呼声为第一信号，以患者的需求为第一选择，以患者的满意为第一标准，在医院各区域、各楼层显眼处张贴咨询投诉电话，为公众提供了一个便捷的政策咨询、投诉举报渠道。

“您好，请问是院长吗？医院做胃镜，叫号机一直显示7号和9号，胃镜室门口却一直有人员进出。”日前，该院院长戴斌在接到市民电话后，立即安排督查办工作人员至现场调查，并立即召集内镜中心、信息科、督查办对内镜中心就诊人员等待时间长及人员进出的原因进行会办，现场讨论解决方案，优化就诊流程，将就诊人员、陪同人员分通道进出，重新梳理患者预约诊疗流程，确保有序诊疗。

“您好，这里是院长热线，请问有什么可以帮助您？”“院长您好，我是八楼住院患者，今晨六点至七点半一直没看到食堂人员送餐，请您帮助解决。”7月3日，在接到市民电话后，戴斌即刻安排督查办到食堂和病区进行调研，查找原因。经了解，由于前一天住院病人剧增，食堂原本提供的饭菜量不能满足当日早晨患者需求。针对这一情况，该院总务科对食堂订餐、配餐、送餐流程进行复盘，找到存在的问题，即知即改，并与投诉人联系解释具体情况，取得其理解，避免此类事情再次发生。

“院长热线”本着“接诉即办”的原则，督查办对群众所反映的问题或意见做好详细记录，第一时间安排专人现场处理，对来电人提供的信息进行逐一核实，及时解决市民问题，避免投诉事件的进一步升级。

医院始终贯彻“一切以病人为中心”的服务宗旨，医院投诉管理规定，不断规范优化投诉流程，畅通投诉渠道，加快投诉结果反馈。制定投诉管理部门职责，认真落实首诉负责制，防止出现推诿塞责的现象。针对有效投诉事件，当事人和科室负责人每周二在行政晨会做情况反馈及科室整改汇报。同时，该院每月对“院长热线”进行整理、分析，对热线反馈的问题不定期回查，确认整改落实情况，做到事事有结果，件件有回音。

“院长热线”的开通为患者提供了更加优质的就医体验，营造更为安全有序的就医环境，医院服务质量和群众满意度。（杨华金雪）