榆林市民热线已开通热线电话16条24小时

2023/8/6 来源:不详

11月23日,记者从榆林市新冠肺炎疫情防控工作第32场新闻发布会上了解到,目前,市民热线已开通热线电话16条配备服务机位25个、工作人员80人,24小时三班倒在线服务,同步配备市民热线“爱心车辆”40辆用于解决孕产妇就医、急重病患者救治等急难险重事项。

据介绍,榆林市榆阳区疫情防控市民热线的主要职责是接听、记录、协调解决广大市民朋友求助的有关问题并进行跟踪办理,统筹调度市民热线“爱心车队”解决群众急难险重诉求,分析上报市民诉求为疫情防控指挥部决策部署提供依据。

市民热线服务机制及处置流程是,市民热线所有服务机位统一接入“智慧云呼”系统,该系统将市民来电随机分配至25个服务机位中空闲或等待任务相对较少的某个机位上,电话接通后,话务员会对每位市民的诉求进行详细记录,并按照“一般诉求话务员受理、特殊诉求请示组长调度、重难点问题组织专家会商研判”的处置流程和“接线、答复、转办、呈报、回访、交接”的服务流程进行处置。

一是对于政策咨询类诉求,如防疫措施、离榆返榆咨询等,由话务员按照市、区有关政策予以直接答复;二是对于生活保障类诉求,如生活物资保供、水电暖维修、常用药品的配送等,在详细记录后,转办至各工作组和有关乡镇街道予以快速落实;三是对于急难险重类诉求,如孕产妇就医、急重病患者救治、滞留人员安置等,由值班组长调度“爱心车队”或协调相关工作组、部门予以落实;四是对于值班组解决较为困难的复杂诉求,由值班组长组织专家会商研判并形成处置意见后,上报热线组总组长协调解决。对急难险重类诉求和解决过程较为复杂的诉求进行跟踪回访,确保办理到位。五是对交接班时尚未解决的事项,由本班话务员逐项交付于对应接班人员,继续跟踪办理。六是对每天市民诉求进行分类整理,并将重点、难点诉求以《快报》的方式随时呈送疫情防控指挥部,为指挥部决策部署提供依据。

截至今天上午11时,市民热线累计接听群众来电个,答复解决各类诉求件,其中解决急重病患者救治、孕产妇就医、滞留人员安置转运等急难险重诉求件,跟踪处置各类事件次。

作者:常胜本报记者曹义

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