全国首部热线政务信息大辞典基本形成

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经过一年半开发建设，4月30日上午，江苏“热线百科”在江苏政务服务网和江苏小程序同步上线试运行，家省、市、县三级党政部门精心制作的余条热线政务信息及热点问答，即日起供群众随时搜索、查询及使用。

今后群众找政府部门咨询，既可以拨打热线，也可以先进入“热线百科”搜索查阅，群众获取政务信息服务增加了一条新通道、新方式。这标志着江苏省市县三级一体联动，标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台基本建成，走在了前列。

省委、省政府高度重视全省“热线百科”建设，要求牢固树立以人民为中心的思想，丰富热线发展方式，通过一桩桩、一件件具体事暖人心、聚民心，打造政府公共服务新名片，提升政务服务质量效率，优化营商环境，不断增强群众和市场主体获得感幸福感安全感。年1月，江苏率先建成省市县一体化联动服务的热线，搭建起党委、政府联系广大群众和市场主体的便捷桥梁，诉求量由开通之初的万件增长至年的万件，年均增长43.3%，相当于江苏每8人就有3人拨打热线反映诉求。

透过总量看结构，电话以其方便快捷、沟通便利受到群众欢迎，电话诉求量占一半以上，对及时接听、准确答复提出了更高要求。诉求接听中，存在多人咨询同一问题的情况，话务人员重复解答。考虑到即时语音交流，热线人员答复很难每次都全面完整，影响群众对一些具体政策的理解。疫情期间，此类现象更为明显。为拓展群众了解掌握政务信息的渠道，高效满足群众对热点政务信息权威规范解答的需求，江苏以35条政务服务热线归并至热线为契机，依托江苏平台建设“热线百科”。

作为“热线百科”建设管理单位，省政务办分两段实施。第一阶段，年12月至年6月，进行群众诉求分类和编码，将全省热线多万群众诉求梳理盘点，形成一级分类13项、二级分类项、三级分类项，实现群众诉求清单化和数字化管理。第二阶段，年6月起，省政务办组织专班，在省内外调研热线知识库建设运行情况，学习借鉴先进经验，形成《江苏省热线政务信息管理标准（试行）》，明确热线政务信息的类型、结构和格式，为热线政务信息的采集、规范和发布提供依据。去年12月，省政府办公厅印发《关于加强全省热线政务信息管理工作的通知》，对“热线百科”建设运行进一步作出具体安排。省政务办成立“热线百科创发室”，历时4个月集中攻坚，省市县三级个党政部门单位加入“热线百科”工作网络，建立名热线信息专员队伍。各部门单位对有关法律法规、政策文件、机构职能、政务服务事项等全面搜集整理，制作条信息和对高频问答，发布到“热线百科”，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

目前，“热线百科”包括信息分类和信息检索两个主要功能，已基本具备向社会开放、提供服务的能力，既可以登录江苏政务服务网，在网站首页“轮播区”找到“热线百科”，点击进入使用，也可以通过江苏